Sau hơn 7 tháng chính thức đi vào hoạt động, Trung tâm Chăm chút quý khách (TT CSKH) Điện lực miền Nam với đầu số tổng đài 19001006 đã chứng minh tính linh hoạt, hiệu quả trong việc làm cầu nối giữa ngành Điện và quý khách sử dụng điện trên địa bàn 21 tỉnh/ TP phía Nam.
Nhiều quý khách hàng nơi phía Nam được gắn điện kế nhanh chóng sau khi gọi điện trực tiếp qua các kênh liên lạc của Trọng tâm CSKH.
Phù hợp ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc Trọng điểm CSKH, hệ thống thống giúp đỡ quý khách hàng được triển khai tại Trọng tâm gồm các kênh như liên lạc dế yêu, email, webchat, website CSKH, SMS với công nghệ hiện đại như tổng đài (đầu số 19001006), di động IP, hệ thống giải đáp tự động, dây chuyền giám sát chất lượng tốt dịch vụ, hệ thống quản lý quý khách và các công cụ hỗ trợ giao dịch viên... Các hệ thống này được triển khai nhằm phân phối thông tin tư vấn, giải đáp thắc mắc, kết nạp các thông báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho quý khách lắp đặt điện.
Chóng vánh, thuận tiện
Anh Quốc, ở đường số 4, khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang gọi tới tổng đài Trọng tâm Săn sóc quý khách cho biết hiện gia đình anh đang xây dựng nhà và muốn gắn đồng hồ điện mới. Anh đã có sổ hộ khẩu, còn giấy chứng thực quyền sở hữu nhà chính quyền địa phương hẹn 1 tháng sau mới có, trong khi anh đang cần điện phục vụ việc xây dựng nhà. Viên chức giao tế đã chuyển đơn đặt hàng của anh Quốc tới Điện lực ở địa phương phê duyệt giải quyết. Sau một tuần, đàm luận cùng phóng viên anh Quốc cho biết, sau khi gọi đến tổng đài Trung tâm CSKH, mấy ngày sau đó Điện lực Giồng Riềng cử viên chức tới khảo sát và gắn đồng hồ.
Ngày 25/3, bà Đường Minh Vương, tại số nhà 22 Nguyễn Văn Cừ, TP.Phan Rang-Tháp Chàm (Ninh Thuận) gọi điện tới Tổng đài chăm nom quý khách hàng của EVN SPC cho biết, gia đình bà tuy còn chung một địa chỉ cùng cha mẹ, nhưng bà đã có hộ khẩu riêng, và tại nhà riêng. Do vẫn đang sử dụng chung đồng hồ cùng gia đình bố mẹ nên tiền điện hàng tháng rất cao, lên trên 1 triệu đồng. Lo ngại của bà Vương mau chóng được giao địch viên chuyển đi và ngay trong ngày hôm đó Điện lực thị thành Phan Rang-Tháp Chàm đã cử nhân viên đi khảo sản và gắn điện kế mới cho gia đình bà.
Những trường hợp kể trên chỉ là ví dụ trong hàng chục nghìn khách hàng dùng điện gọi điện đến Trọng điểm trong thời kì qua và được giải quyết một cách nhanh chóng, thỏa đáng.
Ông Nghĩa cũng cho biết, ngoài tổng đài, các kênh trợ giúp khác cũng phát huy được vai trò và thú vị được hầu hết quý khách hàng quan tâm lắp đặt. Riêng trang web đã có trên 3,8 triệu lượt truy cập. Vào giờ cao điểm trên 2 ngàn user truy cập. Các công dụng của trang web được hiệu chỉnh và đã hoàn tất được những tính năng cần phải có như tải hóa đơn, tra cứu thông tin về chỉ số, sản lượng, nợ, lịch ngừng cấp điện… Dữ liệu phân phối cho trang web cũng đã được đảm bảo dõi đồng bộ thường xuyên. Đến nay tình trạng sai sót, thiếu dữ liệu đã giảm hầu hết so với thời kì đầu mới đưa vào vận hành.
Chính xác, tin yêu
Ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa chia sẻ, nhờ có sự liên kết chặt chẽ của các Công ty điện lực và các điện lực trực thuộc với trọng tâm nên việc giải quyết đơn hàng của khách hàng rất kịp thời. Vẫn còn có những trắc trở, nhất thị trường Hà Nội là về quy trình thủ tục, từng khu vực hiểu và xử lý khác nhau, nhưng mà thông qua Trọng điểm, mọi việc được chuẩn hóa và những gặp trắc trở bởi vì hiểu không đúng trước đó đã được kịp thời tháo gỡ.
Chiều ngày 8/4, anh Thắng, người thân của quý khách hàng sử dụng điện Phạm Thị Tuyết Phương, ở tổ 2, P.Mỹ Phước, TP. Long Xuyên (An Giang) gọi điện tới Tổng đài Trọng điểm CSKH, giọng có vẻ bực dọc: “Mọi khi từng tháng gia đình tôi chỉ xài 160 -170 nghìn đồng tiền điện, riêng tháng này giấy báo tăng vọt lên đến trên 1 triệu đồng, là sao?”. Giao tế viên Phương Thảo đánh giá trên hệ thống và nhận thấy tiền điện của khách hàng Tuyết Phương kỳ tháng 3/2016 chỉ 160 nghìn đồng, các kỳ trước cũng tương đương, riêng kỳ tháng 4/2016 tiền điện tăng lên trên 1,328 nghìn đồng. Giao thiệp viên đã chuyển ngay thắc mắc của quý khách tới Điện lực Long Xuyên và công ty này đã cử người tới tận khu vực để khám phá sự tình. Thì ra, do người nhà của quý khách Tuyết Phương đọc nhầm chỉ số công tơ cho viên chức ghi điện khiến tiền điện tăng gần chục lần. Quý khách và viên chức điện lực đàm đạo và thống nhất cách giải quyết. Một số nội dung thắc mắc khác của anh Thắng cũng được điện lực giải thích thỏa đáng trên tin thần san sẻ. “Đã xử lý chóng vánh, ổn thỏa”- anh Thắng nói với phóng viên ít ngày sau đó.
Gần một năm trước, anh Hoàng Văn Hóa (ấp Tân Trung, Tân Hưng, Tân Châu, Tây Ninh) nộp đơn xin gắn đồng hồ cấp điện hạ áp 1 pha để tạo ra việc bơm tưới vườn mãng cầu của mình nhưng bị từ chối bởi trạm điện quá tải. “Thời kì qua tôi phải thiết kế điện sinh hoạt để bơm tưới đỡ, nhưng mà tiền điện quá cao, không chịu nổi”- anh Hóa nói, song song cho biết hiện đang khô hạn, bản vẽ điện bơm tưới tăng cao và ngày 13/4 anh “đánh liều” gọi điện đến tổng đài Trọng điểm CSKH với hy vọng tình trạng quá tải đã được khắc phục và đơn đặt hàng của anh được phù hợp. Khi thu được nhu cầu chuyển tới từ Trọng điểm CSKH, chỉ một ngày sau, Điện lực Tân Châu cử người tới khảo sát, làm thủ tục và ngày 20/4 tiến hành gắn mới đồng hồ điện thích hợp đơn đặt hàng của anh Hóa.
Thái độ dùng cho rất “êm”
Anh Đức (tại đường số 4, khu dân cư Thạnh Hưng, huyện Giồng Riềng, tỉnh Kiên Giang) cho biết Điện lực Giồng Riềng cử viên chức tới khảo sát và gắn đồng hồ, lúc anh có việc phải đi xa nhà. “Gọi điện về hỏi, gia đình cho biết rất ưng ý và nói thái độ dùng cho của nhân viên điện lực rất là êm” – anh Đức san sẻ.
Khi gọi điện đến Tổng đài Trọng điểm CSKH, anh Lê Đức Hiếu (thị trấn Liên Nghĩa, Đức Trọng, Lâm Đồng) không giấu được sự lo ngại bởi vì anh vừa chuyển về đây sinh sống và đang xây nhà, muốn gắn điện kế nhưng mà không biết thủ tục phải thế nào. Giao thiệp viên Phương Thủy lưu ý lắng nghe và giảng giải cặn kẽ cho anh Hiếu mọi điều thúc đẩy. Sau đó cô chuyển bản vẽ của anh Hiếu đến Điện lực Đức Trọng. Trước khi dứt lời, Phương Thủy còn hỏi: “Anh cần trợ giúp gì thêm không ạ?”. Người khách phân trần sự an tâm và chấp thuận không chỉ vì những bồn chồn trước đó của anh bỗng chốc được giải tỏa, mà còn vì thái độ nhiệt liệt, nhã nhặn và lịch thiệp của giao thiệp viên.
Giám đốc Nguyễn Phú Hoài Nghĩa cho biết, công tác huấn luyện luôn được Trọng tâm chú trọng, từ phần mềm quản lý quý khách hàng (CRM), quy chế liên kết tại các công ty điện lực đến huấn luyện các giao thiệp viên. "Kĩ năng và thái độ chuyên dụng cho của các giao thiệp viên là điều được chúng tôi khác lạ chú ý và không ngừng củng cố, nâng cao nhằm làm cho quý khách hàng được bằng lòng nhất thị trường. Tiêu chí từ nay đến cuối năm 2016 của chúng tôi là mức độ hài lòng quý khách hàng về dịch vụ thích hợp trên 90% trong tổng số quý khách được khảo sát".
| Tính tới hết tháng 7/2016, Tổng đài 19001006 đã tiếp nhận gần 42.916 đơn đặt hàng về điện. Trong đó, tra cứu thông tin: 26.638 cuộc (chiếm 62%); báo mất điện, sự cố: 8.654 cuộc (20.16%); thắc mắc, kiến nghị: 6.368 cuộc (14.84%), đề xuất cấp điện: 671 (1,65%). Điều thiết yếu là các đơn đặt hàng của khách hàng được giải quyết gần như tuyệt đối. Thời lượng trung bình từng cuộc gọi chỉ 3 phút 11 giây. Điều đó cũng có nghĩa, đông đảo trường hợp chỉ cần mỗi ấy thời kì, khách hàng đã được giải quyết vấn đề một cách thấu đáo. Các bản vẽ của quý khách hàng đều được Trung tâm ghi nhận và liên kết với các Công ty Điện lực tương tác để xử lý thông tin sau khi thu nạp thích hợp đúng quy trình vận hành; phù hợp trả lời nhanh nhất Hà Nội, tốt nhất Hà Nội. |
Xem thêm: vỏ tủ điện công nghiệp
Không có nhận xét nào:
Đăng nhận xét